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Palestrando como Steve Jobs

Além da presença de palco e do produto inovador, Steve Jobs usava a abusava de técnicas de apresentação.

Um dos melhores livros sobre este assunto é o “The Presentation Secrets of Steve Jobs – How to Be Insanely Great in Front of Any Audience” de Carmine Gallo.

Neste livro, Gallo desconstrói toda a estratégia e técnicas utilizadas por Jobs em suas apresentações. O mais bacana é que ele mostra slide a slide o texto que aparece na tela, com o que Jobs diz e qual mensagem está por trás. Tudo isso permeado de exemplos de como ele utilizava palavras, adjetivos, pausas dramáticas, postura no palco e gestos.

É uma leitura fascinante e vai mudar a forma de você enxergar as apresentações e – quem sabe – mudar a forma de dar palestras. É impossível ler os capítulos e não xeretar os vídeos de Jobs no Youtube.

Na primeira sessão do livro, chamado “Criar uma história”, Gallo cita algumas técnicas recorrentes utilizadas por Jobs para introduzir um assunto.

Ele começa falando sobre a necessidade de criar um sentido messânico de propósito. Isso significa ter uma história para contar. Uma história que realmente importe, com senso de propósito, e que você transmita com paixão e emoção.

Aqui a analogia é com a frase dita por Jobs para convencer John Scully, à época presidente da Pepsi, a se juntar à Apple –  uma empresa ainda se aventurando no mundo da informática:

Do you want to spend the rest of your life selling sugared water or do you want a chance to change the world? – Steve Jobs

Isso que é sentido messânico não?!

Outra técnica é criar frases de efeito (taglines) que sejam sucintos em forma de Twitter. Veja alguns exemplos:

  • MacBook Air. The world’s thinnest notebook.
  • iPod: One thousand songs in your pocket.
  • Today Apple is going to reinvent the phone.

Na sequência vem uma das regras mais bacanas: regra do “3”.

O número “3” é um dos números mais poderosos da comunicação, pois uma lista de 3 coisas é mais intrigante do que 2 e muito mais fácil de lembrar do que 8, por exemplo.

Aqui o melhor exemplo é o keynote no iPhone: iPod + telefone + Internet.

Ele ainda disse: “Hoje nós estamos introduzindo três produtos revolucionários. O primeiro, um iPod widescreen com controles sensíveis ao toque. O segundo, é um revolucionário telefone celular. E o terceiro é um avanço na navegação web usando um dispositivo móvel”. O público aplaudiu e assobiou. Jobs aproveitou este momento e repetiu diversas vezes “três produtos”, enfatizando o que estava por vir…

3 produtos

3 produtos inovadores

E finalmente ele completou: “Você se ligaram? Estes não são três produtos separados….eles são um único dispositivo e nós estamos chamamos de iPhone!”

iPhone

Apresentação do iPhone

O público veio abaixo!!! Momento épico.

Próxima técnica: introduza um vilão!

Sim, é importante criar um antogonista. Todas grandes histórias tem um vilão e um herói. Na apresentação do iPhone, Jobs criou uma narrativa em que os celulares da época “não são inteligentes e não são fáceis de usar. Os smartphones são um pouco mais inteligentes mas são super difíceis de usar”. Durante essa frase ele mostrou alguns exemplos de celulares populares à época – quando se colocava teclado QWERTY intercalado com os atalhos de celular (mensagens, atender, desligar etc). Um horror!

Smartphones mais avançados à epoca do lançamento do iPhone

Smartphones mais avançados à epoca do lançamento do iPhone

O uso de um vilão é clássico nas palestras de Jobs, pois permite apresentar um problema e, na sequência, uma solução. Usar um antagonista é uma técnica incrível para storytelling. E a solução para o problema/vilão é vendido como como benefício, diferencial e como a melhor opção disponível.

E aqui vem mais uma técnica de Jobs: ao vender o benefício, ele usa adjetivos que expressa emoção, paixão e admiração. Na apresentação do iPhone, quando falou da tela sensível ao toque, como solução para o problema das interfaces existentes, ele disse “It works like magic“.

Magic, amazing, beautiful, unbelieve, cool, awesome etc…são palavras muito usadas em suas palestras. Neste ponto ele eleva o nível da apresentação de uma simples demostração para algo mágico, inovador e que qualquer um desembolsaria centenas de dólares só para ter aquela experiência mágica.

As – ótimas – propagandas da série “I’m a Mac. I’m a PC.” exploram muito este conceito. Vale a pena assistir. São sensacionais!

No 2º ato do livro (as sessões são chamadas de ato, como em uma peça de teatro), entitulado de “Deliver the experience”, o autor detalha como Steve transforma uma apresentação em uma experiência.

Jobs cria uma forte ligação emocional com a platéia, usando técnicas de apresentação.

A primeira técnica – e uma das mais difíceis – apresentada nesta sessão do livro é a simplicidade. Carmine Gallo transcreve as falas de Jobs e mostra o texto exibido no slide.

As falas eloquentes “concorrem” com slides com 1 ou 2 palavras. Em alguns casos, só tinha uma imagem. Para exemplificar isso, Gallo apresenta 2 slides: um slide com especificações técnicas do Macbook Air que normalmente qualquer um de nós faríamos e um outro de como Jobs apresentou o produto.

jobs

Isso me fez lembrar o divertido vídeo de como seria a caixa do iPod se este produto fosse criado pela Microsoft. É hilário!

A próxima técnica é “vestir” os números para embasar sua apresentação.

O vestir aqui significa tangibilizar! A primeira geração de iPod tinha 5Gb de espaço, mas o que significa esse número?  Na época existiam outros tocadores MP3 com mais espaço – e mais botões – do que o iPod, mas era “só” o iPod que dizia “1,000 songs in your pocket“.

Fantástico! Jobs sabia fazer os números ficarem atraentes. Ele dava significado aos números.

O livro mostra uma série de exemplos em que, ao invés do número pelo número, Jobs fazia comparações e analogias. O tamanho e a espessura do iPod, por exemplo, foram comparados a uma caneta.

Olhe novamente a imagem acima do Macbook Air. Cabe em um envelope, certo? Tudo isso é proposital! Mais do que falar em termos de polegadas, Jobs resume a especificação em “do tamanho de um envelope”, sem dizer uma palavra. Genial!

Veja os lançamentos mais recentes de iPhones: sempre tem um “duas vezes mais rápido”, “dura três vezes mais”, “cabe o dobro de fotos” e assim por diante.

Gallo cita o estudo que Todd Bishop fez comparando as palestras de Jobs e Bill Gates, usando um software chamado UsingEnglish, que analisa a média de palavras por frase, a densidade lexical, tamanho das palavras em número de sílabas e “fog index” – que é o número de anos de educação, em teoria, que um leitor/ouvinte precisa ter para entender o texto.

Resultado: Jobs sabe se comunicar e se expressar bem melhor que Gates. Os discursos de Jobs são simples, diretos e emocionais.

Gallo cita uma frase antológica de Jack Welch quando estava à frente da GE:

Insecure managers create complexity – Jack Welch

Esta sessão do livro ainda aborda a necessidade de abrir espaço no palco para convidados falarem e diz que Jobs atuava como maestro de um grande show, convidando pessoas como o CEO da Intel Paul Otellini e o CEO da Cingular/AT&T Stan Sigman (aliás, péssima participação que lhe rendeu o título de “Who’s Mr. Notecard?”).

As demostrações (demo) merecem um capítulo só para elas e Gallo cita o livro “The Macintosh Way” de Guy Kawasaki, em que defende a tese “A demostração certa não custa muito”. Segundo Kawasaki, uma grande demostração informa o público sobre o produto, comunica os benefícios e inspira a audiência a tomar uma atitude. Para fazer isso, é importante seguir as cinco regras de uma demo ao vivo: curta, simples, harmoniosa, rápida e substancial (importante).

Para fechar o 2º ato do livro, não poderia faltar o “One more thing“, chamado por Gallo de “Revel a Holy Shit Moment”, em que Jobs, depois de ter encantado a platéia, faz uma pausa dramática e apresenta mais uma surpresa. Tudo isso planejado e ensaiado para que pareca natural. Em suas últimas apresentações, ao falar “One more thing” a platéia já ria e aplaudia enlouquecidamente. Assista o compilado de “One more thing” de Steve Jobs.

Para fechar o livro, o 3º ato é entitulado “Refinar e ensaiar’.

Assim como no citado no livro da SOAP (agência brasileira especializada em apresentações profissionais), Carmine Gallo dedica uma sessão inteira do livro para falar sobre linguagem corporal (contato visual, postura aberta e gestos das mãos) e sobre a fala (velocidade, entonação, pausas etc).

O mais bacana do livro é que o autor decupa a fala de Jobs e descreve quais são os gestos usados por ele. Veja um trecho:

jobs2

De forma análoga, para cada frase dita por Jobs, o autor diz como aumenta o volume da voz, faz pausa ou acelera a fala.

Ler o livro e assistir os Keynotes de Steve Jobs no Youtube é uma aula e tanto.

Postura corporal e a forma de falar devem ser treinados exaustivamente para que um “script” soe como uma conversa natural.  O autor diz que conhece poucas pessoas os que treinam mais que Jobs. E não são apenas horas e horas de ensaio. São horas e horas, por dias e mais dias até que se torne natural. Gallo cita uma frase famosa de Gladwell, em que diz que só a prática te torna bom em algo – Malcolm Gladwell foi tema deste blog no texto “Sorte e muito suor: receita do sucesso“.

Practice isn’t the thing you do once you’re good. It’s the thing you do that makes you good. – Malcolm Gladwell

Steve Jobs praticava e treinava muito a ponto do script “desaparecer”, fazendo com que sua conversa (o autor deixa de falar palestra ou keynote) com a platéia seja tão natural e fluída, que permite Jobs improvisar falas e textos fazendo com que nunca leia as palavra apresentadas no slides – erro muito frequente nos palestrantes “normais”.

Por fim, o autor afirma: se você fizer tudo direito (roteiro e visual) e treinar muito, mas muito mesmo….você vai se divertir!

Have fun! – Carmine Gallo

E Gallo fecha o livro dizendo que por mais de três décadas Jobs lançou seu feitiço sobre a mundo. Não importa se você gosta de “MAC” ou “PC”. Nossa geração tem uma dívida de gratidão por ter tido a chance de ser contemporâneo de Jobs e ter presenciado a revolução que ele promoveu em 3 indústrias: tecnologia, entretenimento e telefonia.

Como diz o autor:

(…) gratitude for a chance to join him on his ‘magic swirling ship‘* (…) – Carmine Gallo

* Trecho da música Mr Tambourine Man – Bob Dylan (músico favorito de Jobs).


The Presentation Secrets of Steve Jobs

The Presentation Secrets of Steve Jobs

Faça como Steve Jobs: E Realize Apresentações Incríveis em Qualquer Situação – Carmine Gallo

O método das apresentações de Steve Jobs é analisado neste livro por meio da estrutura de suas palestras. Em ‘Faça como Steve Jobs’, Carmine Gallo esclarece o magnetismo desse líder, destrinchando cada momento de suas apresentações em técnicas aplicáveis.

Compre o livro “The Presentation Secrets of Steve Jobs” na Saraiva.

 

Sorte e muito suor: receita do sucesso

Você precisa de, no mínimo, 10 mil horas de prática – o equivalente a quase 4,5 anos, trabalhando 40 horas por semana.

Mas “só” isso não basta!

Você precisa estar inserido em um contexto adequado, para ter um sucesso extraordinário. Contexto aqui é a cultura, a época em que você nasceu, quem é sua família, quem são seus amigos, seus antepassados e todo tipo de vantagem “oculta”.

Malcolm Gladwell

Malcolm Gladwell

Essa é a tese central do livro “Outliers” do escritor Malcolm Gladwell, autor dos livros The Tipping Point, Blink, What the Dog SawDavid and Goliath (abordarei esses livros nos próximos posts).

É comum sermos simplistas a ponto de chamar o sucesso de “sorte”.

Mas você só tem sorte se estiver preparado. E aqui Gladwell tenta justificar o sucesso de algumas pessoas contextualizando essa tal “sorte”, mostrando que o sucesso não é apenas uma questão de mérito pessoal. E a lista de exemplos é grade, de Bill Gates a Beatles, passando por Mozart, jogadores de hockey da liga profissional e assim por diante.

Malcolm Gladwell em nenhum momento desmerece as pessoas bem-sucedidas citadas no livro, mas consegue explicar que, além do talento e da dedicação, essas pessoas tiveram “sorte” de estar no lugar certo, na hora certa.

O “sorte” do Bill Gates é um caso emblemático. Nascido em uma familia de classe média, teve a “sorte” de estudar em um colégio em que os pais resolveram comprar um terminal de computador, com dinheiro que sobrou de um bazar anual. Isso possibilitou Gates começar a programar desde muito cedo. Quando abandonou Havard para criar a Microsoft, em seu segundo ano de faculdade, ele já acumulava mais de 10 mil horas de programação. O fator ambiental também conspirou a favor dele. Na década de 70, quando o computador passou a ter um preço acessível, ele era jovem, cheio de energia, morava próximo ao Vale do Sicílio e sua família tinha condições para apoiá-lo. Nesta mesma época apareceram outros “sortudos”: Steve Jobs, Bill Joy, Paul Allen etc.

Coincidência? Sorte? Ou trabalho árduo com uma série de fatores favoráveis?

Outro estudo interessante mostrado no livro é a pesquisa realizada pelos psicólogos da Academia de Música de Berlim, para identificar se a intensidade de estudo e horas de prática diferenciavam os gênios da música dos demais músicos. Aos cinco anos de idade, estes “músicos” praticavam de 2 a 3 horas semanais. Aos oito anos, os melhores começavam a se diferenciar praticando 6 horas por semanas. Com 12 anos, a média desses melhores músicos era de 8 horas por semana. Aos 14 anos, dezesseis horas. Aos 20 anos trinta horas. Pronto! Eles acumulavam 10 mil horas de treinamento e prática. Eram notáveis! Este padrão se repetiu para violonistas e para pianistas.

Falando em música, aqui entra mais um exemplo: os Beatles! Antes do sucesso, a banda tocou durante três anos na cidade de Hamburgo, em diversas casas noturnas, quase todos os dias da semana, durante 8 horas por dia. Bingo! 10 mil horas de prática.

Outra força influenciadora citada no livro é o legado cultural. E aqui vai um exemplo interessante: jogadores de hockey.

Nas ligas esportivas dos países desenvolvidos, há um grande investimento e incentivo na formação da base, que começa desde muito cedo. Garotos e garotas são treinados desde pequenos e aos seis ou sete anos começam as “peneiras”, para selecionarem as crianças com maior potencial. No estudo apresentado no livro, as crianças nascidas no primeiro semestre tem mais vantagem do que as nascidas no segundo. Apesar de terem a mesma idade, uma criança nascida em janeiro é 11 meses mais velha – e mais experiente – do que uma nascida em dezembro. 1 ano de diferença nesta idade é significativo. Imagine o que acontece se essa criança recebe treinamento intensivo, treinamento tático, preparação física, muscular e psicológica. A diferença de apenas 11 meses passa a ser brutal. Isso ficou “comprovado” na final da liga escolar de hóquei no Canadá, em 2007. A maioria dos jogadores nasceu no primeiro trimestre. A mesma “coincidência” ele encontrou na liga européia de futebol. Essa mesma tese é citada no livro Super Freakonomics, escrito pelo economista Steven Levitt e jornalista Stephen Dubner.

Coincidência? Sorte? Ou trabalho árduo combinado à questão cultural?

Gladwell conta outras histórias de como heranças culturais influenciam as pessoas e podem ser determinantes para a “sorte” de alguns povos. E aqui ele cita os camponeses asiáticos que se caracterizam pela dedicação e persistência – típico comportamento asiáticos, não?

E a diferença entre o sistema de nomeação de números entre as linguas ocidentais e asiáticas? Ao invés de dizer onze, doze e treze, para eles é comum dizer “dezeum”, “dezedois”, “dezetrês” e assim por diante. 25 é “dois dez cinco”. Essa diferença proporciona duas vantagens para as crianças asiáticas: aprendem a contar mais rápido e a fazer conta básica com mais facilidade. As crianças chinesas de 4 anos sabem contar, em média, até 40, enquanto as americanas nessa idade contam até 15 e só chegam aos 40 com 5 anos. Lembra da diferença de 11 meses entre os jogadores de hóquei? Imaginem a diferença que 1 ano faz na educação da matemática nessa criançada – Karen Fuson, citada no livro, fez estudo sobre este tema e concluiu que “Em vez de um aprendizado mecânico, existe um padrão que a pessoa consegue identificar”. Ou seja, as crianças americanas de 5 anos estão um ano atrás das asiáticas na habilidade matemática mais elementar.

É sorte – ou herança cultural – os asiáticos terem mais facilidade com a matemática?

Ainda sobre o tema acima, o que dizer dos árabes (reconhecidamente bons em matemática) e dos franceses? Este último, por exemplo, tem um sistema “próximo” de contagem. Ex: 97 é “quatro vinte dezessete” (quatre vingt dix-sept). O livro não fala nada sobre isso.

 

Gladwell vai longe quando sugere que os desastres aéreos ocorrem com mais frequência entre as tripulações de países que respeitam excessivamente a hierarquia. Segundo o autor, esse tipo de hierarquia (por respeito ou por medo) aniquila a inovação. Nos casos dos acidentes, os subordinados não questionariam o comandante mesmo que estivesse fazendo qualquer tipo de besteira. Eles apenas obedecem. Meio forte isso, não?

Com um olhar diferente do senso comum, utilizando muitos dados e escrevendo de uma forma fluente e leve, Gladwell vem conquistando uma legião de críticos – em especial os acadêmicos – que desafiam suas conclusões e até mesmo os dados mostrados no livro.

Outliers

Outliers

Outliers – Os fora de série – Malcolm Gladwell

O que torna algumas pessoas capazes de atingir um sucesso tão extraordinário e peculiar a ponto de serem chamadas de ‘fora de série’? Costumamos acreditar que trajetórias excepcionais, como a dos gênios que revolucionam o mundo dos negócios, das artes, das ciências e dos esportes, devem-se unicamente ao talento. Mas neste livro você verá que o universo das personalidades brilhantes esconde uma lógica muito mais fascinante e complexa do que aparenta.

Compre o livro Outliers – Os fora de série na Saraiva

Entregando felicidade

As pessoas podem não se lembrar exatamente o que você fez ou disse. Mas elas sempre se lembrarão como você as fez sentir.

Zappos

Essa frase resume o espírito da Zappos, maior vendedor de sapatos online, que foi comprada pela Amazon em 2009.

No livro “O mundo é plano“, o autor Thomas Friedman explora o conceito de que os países  tendem a ficar nivelados do ponto de vista competitivo, no mercado global, pois as fronteiras regionais, geográficas, políticas e históricas estão ficando cada vez menos relevantes. E uma das forças niveladoras citadas no livro é a Internet.

Com a popularização de sites de e-commerce e marketplace, notamos que o “preço também é plano”.

O que isso significa? Hoje em dia a diferença entre o valor de um produto em uma loja física é muito próximo do valor nas lojas virtuais. Para quem trabalha com multicanais/omnichanel, o valor do produto é exatamente o mesmo.

E o que diferencia uma empresa de outra já que o preço está virando comódite?

A Zappos aposta no marketing de relacionamento. E aqui estamos falando de confiança, valor percebido e fidelidade.

Esta estratégia faz com que aproximadamente 75% dos clientes sejam compradores recorrentes. Isso é notável para qualquer empresa e, em especial, para lojas virtuais, já que os concorrentes estão a 1 clique de distância – literalmente.

Zappos

No livro Satisfação Garantida, Tony Hsieh conta sua história de empreendedor, a criação da Zappos, a turbulência financeira do fim da bolha .com, a compra pela Amazon, a transparência com clientes e funcionários e de como criou o melhor atendimento (SAC) baseado em 4 pilares (4 C’s):

  • Clothing (Roupas)
  • Customer (Clientes)
  • Culture (Cultura)
  • Community (Comunidade)

Clothing (Roupas): a Zappos queria se diferenciar oferecendo a maior variedade de catálogo disponível até então. Tony fez questão de controlar a loja, o atendimento, a logística e o estoque. Não queria terceirizar para não perder o controle e nem a qualidade.

Isso deu condições para oferecer Frete Grátis e uma política de 365 dias para devolução da compra. Este último importantíssimo pois ainda não sabia se as pessoas comprariam sapatos sem experimentar – naquela época a compra por catálogo representava 5% das vendas do mercado de calçados (US$ 40 bilhões).

“Nunca terceirize suas competências principais” – Tony Hsieh

Customer (Clientes): aqui a Zappos foi disruptiva. Com objetivo de surpreender o cliente e fazê-lo dizer “Uau” a cada interação, Tony aboliu scripts no atendimento, tirou o limite máximo de tempo que um atendente pode ficar na linha com o cliente (o famigerado TMA: tempo médio de atendimento), ofereceu atendimento 24×7, antecipava as entregas e, se o cliente não encontrasse o produto, os atendentes são instruídos a indicar lojas dos concorrentes.

No livro Tony conta alguns casos interessantes que exemplificam essa preocupação: um atendimento que demorou 8 horas, o tratamento especial que deram para uma viúva que devolveu um sapato do marido recém falecido e até a ajuda a uma cliente que estava com fome no meio da madrugada – a Zappos ajudou a localizar 3 pizzarias perto dela e que ainda estavam abertas (este caso foi com um amiga da Tony, para testar se realmente o atendimento diferencial funcionava).

“A Felicidade não está nos produtos, mas na experiência” – Tony Hsieh

Culture (Cultura) – a Zappos investe pesadamente para que essa cultura de atendimento e transparência seja o DNA da empresa. Para conseguir tal feito, eles popularizaram a “Holocracia”, um sistema de gestão que abre mão de hierarquia e dos chefes, onde as pessoas são escolhidas para determinadas funções de acordo com suas aptidões e necessidades da empresa (leia sobre holocracia na Exame.com).

Para que todos funcionários estejam engajados e vivenciem esta cultura, eles são “obrigados” a passar por 4 semanas de treinamento, divididos em atendimento e logística (handling and shipment) – duas áreas vitais da empresa.

Toda essa preocupação transmite um valor à marca. Hoje em dia com internet, celular, redes sociais etc… a gestão da marca não está mais 100% nas mão da empresa. Só com uma cultura interna e forte uma marca consegue ser transparente e autêntica como a Zappos.

Qualquer funcionário da Zappos está autorizado a falar com repórteres, pois todos são considerados “embaixadores” da marca. Eles tem acesso direto ao CEO e anualmente a empresa publica um livro contando as melhores histórias de colaboradores, clientes e fonecedores, sem edição ou censura. Essa nova forma de gestão virou case de sucesso e hoje em dia a Zappo promove tours para jornalistas e visitantes.

A cultura “Delivering Happiness” virou missão. Virou projeto. Saiba mais em: http://deliveringhappiness.com/.

“WOW… did people respond!”

A propósito….a época da compra, a Amazon se comprometeu a não mudar e não interferir na cultura da Zappos.

Community (Comunidade) – a Zappo adicionou este quarto “C” recentemente pois queria dar o próximo passo à marca. Queriam evoluir seu propósito e agora querem ser a maior empresa com foco na comunidade. Muito mais do que doações, a Zappos quer estar integrada à comunidade.

Aqui você assiste uma palestra sobre a história e a estratégia da Zappos, por Tony Hsieh, na SXSW 2013:


 

E você? Como se sente quando precisa ligar para o SAC de uma empresa?

Pense – ou lembre – das ligações para Net, Telefonica, TIM (Judiiiiiiith!!!!), Vivo, Claro, Bancos e por aí vai….

Qual a chance de você dizer “Uau, que atendimento maravilhoso!”??

Infelizmente a Zappos ainda não entrega no Brasil. Infelizmente a cultura Zappos ainda não faz parte da cultura dos SACs no Brasil.

Zappos

Zappos

O livro Satisfação Garantida- No Caminho do Lucro e da Paixão é leitura obrigatória para todas empresas que querem atender e se relacionar com o cliente de forma humana e respeitosa.

O livro é permeado de frases de efeito, e-mails enviados pelo Tony para seus funcionários e histórias que contextualizam a cultura Zappos.

 

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